| 第五計：趁火打劫
相信很多人都有坐公車碰到惡司機的痛苦經驗。不是過站不停，乘客還沒站穩就開車，乘客要是動作稍慢就會被罵，更有甚者對老人家不敬，不但不會稍慢些開停車給老人家方便，還嫌老人家給他添麻煩，說些難聽的話。曾聽老人家說，”唉，老了真的是沒用了，做公車都給人嫌，不是每個人都會老嗎?”這些令人心疼的話。
每次遇到這樣的司機，我都會懷疑，當初他是怎麼進入客運公司的。難道主管們沒有發覺這些員工的品性是如此惡劣嗎？他們是怎麼通過面試的呢?
我有一個女朋友，家境十分富裕，不論買什麼東西，出手都很大方，就是脾氣有些火爆。有一次，她到常去的化妝品專櫃換東西。站櫃小姐不但不理還給臉色看。朋友大為光火，叫了店經理出來罵了一頓，小姐被罵得哭哭啼啼，店經理倒是很客氣，還送了一盒面霜表示歉意。朋友出來還是一肚子火，我問她為什麼這麼生氣。她說，上回也是這個小姐，問她產品的用法，什麼都不知道，這次要去換東西態度又很差，以後再也不到這裡買東西了…。朋友一肚子火，我想，小姐也不會太快樂，甚至工作也可能丟了。最倒霉的是化妝品公司，平白損失了一個大客戶…。
案例：
前幾日坐S客運公車碰到一個超級好司機，對人彬彬有禮，每位乘客上下車，刷卡投錢都會得到他的謝謝，每一站都會報下站的站名，對老人家更是特別禮遇，非常有禮貌。不但特別停下車等他們上下車，還請他們小心，差點沒去扶他們，讓人看了非常感動。馬瑄下車時也忍不住對他說聲”謝謝，辛苦了”。那一路的公車乘客和司機先生，每個人都有好心情，也都很快樂…。
由於這樣的服務態度實在太好了。馬瑄忍不住打電話到S客運公司的人事部，想要請他們大加表揚這位司機。接電話的是位小姐，她的回答出乎我的意料，”我們每位司機都被這樣要求。實在是沒有什麼特別。我們在面試員工的時候，特別注意這個人的談吐和禮貌，因為我們相信這是從事服務業的人員最基本的條件。”
”可是有很多司機是很惡劣的…。。?”馬瑄好奇地問道。”您不覺得當您遇到需要服務，但卻被惡劣以對的時候，真像被趁火打劫了呢!” S客運公司的人事部小姐幽默地回答。
S客運公司謝謝我的來電並表示他們會轉告，並要求員工繼續以這樣的態度為乘客服務。最後，還請我以後多多搭乘他們公司的客運。這家公司…真是太令人印象深刻了。
結語：
服務業基本上的出發是幫助他人。當有人需要服務時，表示他有疑惑或困難，需要幫忙。在這個時候，如果不能盡其所能，以最佳的耐性，最好的態度去服務，反而過站不停，緊急煞車，或像站櫃小姐，愛理不理，擺個臉色，姑且不要說他們是乘客或顧客，就算是平常人，也該本著人人為我，我為人人的心態，凡事多為別人著想。
如果，你有”趁火打劫”的習慣，那麼可能你不合適服務業。至少，你不會被S客運公司錄取，或就算當上了站櫃小姐，也可能隨時會丟工作。
|
